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    来源:发布时间:2021年02月19日

      为了规范本行客户投诉管理,确保客户投诉得到及时、合理、有效的解决,维护客户合法权益,提升客户满意度,提高本行服务质量。根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》文件要求,现将本行2020年消费投诉处理情况总结报告如下:

    一、基本情况

      本行坚持“以客户为中心”的服务理念,将投诉作为获取客户反馈意见的重要途径,常抓不懈。修订完善了《江苏bob足球app官网农村商业银行股份有限公司消费投诉处理管理办法(修订稿),对投诉处理时限、各部门职能、投诉考核进行了规定。明确党工部为受理投诉的牵头部门,做好客户投诉的登记、调查、全方位跟踪、信息反馈等工作,并定期分析客户投诉和咨询,及时与相关管理部室对接查找工作中存在的薄弱环节和风险隐患,对相关问题做到“早发现、早纠正、早处理”。同时按规定在42个营业网点公布投诉电话、投诉方式、投诉处理流程。从接到投诉到回复一般5个工作日内完成,复杂投诉7至10个工作日完成。在问责机制上,实现“首问负责制”和“投诉零容忍”。2020年全年未发生金融消费者投诉未处理和处理不当造成严重社会影响的事件。

    二、全年投诉受理情况

      目前本行共有来自省联社、银保监系统、12345政府热线、人民银行转入、本行86669666的各类投诉渠道五个,由专人接收、专人处理。全年共收到76起投诉,其中省联社62起、12345政府热线12起、银保监系统2起。76起投诉中,经过本行调查、处理、回访的工作程序,客户对本行的服务表示满意。

    (一)按投诉业务办理渠道分类

      营业现场58起,自助机具3起,电子渠道3起,中、后台业务渠道12起。营业现场投诉占比76.32%。业务办理渠道投诉相关数据见下图:

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    投诉处理渠道

    (二)按照投诉业务类别分类

    储蓄业务引起的投诉5起,贷款业务引起的投诉19起,借记卡业务引起的投诉18起,信用卡业务引起的投诉12起,支付结算业务引起的投诉5起,代理业务引起的投诉17起。贷款业务、卡业务、代理业务投诉占比较高,投诉业务类别相关数据见下图:

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    投诉办理类别

    (三)按照金融消费者投诉原因分类

      因金融机构管理制度、业务规则与流程引起投诉34起,占比44%。因服务态度引起投诉26起,占比34%。因金融机构服务设施、设备、业务系统引起投诉1起,因营销方式和手段引起投诉3起,因信息披露引起投诉7起,因定价收费引起投诉1起,因消费者资金安全引起投诉2起,因债务催收方式和手段引起投诉2起,客户投诉原因相关数据见下图:

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    消费者投诉原因

    三、投诉主要类型及情况分析

    (一)借记卡方面:主要为六个月无交易暂停非柜面交易、跨行取款收取手续费、社保卡更换后卡号变更、代理社保卡激活、打印他人社保卡明细、代扣电费、ATM机取款卡片使用不当、对跨行取款收取手续费无法理解的问题。

    (二)贷记卡方面:主要为客户误存溢缴款、贷记卡年费规则不理解、贷记卡额度低、贷记卡办卡进度慢的问题。

    (三)短信通知方面:客户身份证信息未及时更新,表示本行未有短信提醒。客户银行卡六个月无交易无法使用未有短信提示。客户收到他人短信(原客户更换手机号未至网点作变更处理)

    (四)贷款方面问题:主要为贷款还款提醒不及时、LPR利率转换特殊情况、查询非本人业务、贷款担保、贷款放款缓慢、客户有若干次逾期现象仍坚持申请贷款。

    (五)大票换小票业务:由于客户将收款方信息提供有误,因为省联社系统的设置,导致开出的汇票只能作废,不能重开,客户表示无法理解。

    (六)对公开户方面:客户提供虚假资料开户,为无效投诉(本行运营管理部已经作为案例上报人民银行)。

    (七)二维码商户问题:二维码无法正常使用、二维码提现到账时间滞后。

    (八)服务态度方面:主要为客户经理贷款催收态度不好、抵押品解除效率低、贷款无法办理、大堂服务态度、柜面服务态度不好的问题。经调查,有2笔投诉移交纪委,对相关责任人进行了查处。

    (九)自助机具应用不熟悉:主要为在ATM机上办理业务但客户本人忘记了、STM机办理业务不理解。

    (十)疫情方面的投诉:2笔投诉本行疫情期间客户较多。

    四、下一步工作措施

    客户的满意和信任是我们生存和发展的出发点和立足点,本行将严格落实消费者保护的主体责任,秉持以消费者为中心的服务理念,正视投诉所揭示问题,改进产品和服务,补足短板,持续提高经营管理水平。

    (一)加强员工主观意识和业务水平

    本行将持续加强对员工的思想教育工作,增强员工工作的责任心与主动性,高效准确地为消费者办理各项业务提升消费者满意度。同时持续开展服务和业务培训,有效提升柜面人员的服务能力及业务水平;针对消费者投诉的典型案例进行深入分析,并制定合适的解决与应对方法,员工应加强对典型案例的学习,提升投诉处理能力,充分发挥投诉案例库的作用,切实提高投诉处理效率和满意率。

    (二)搭建纵横联合的投诉处理体系

    纵向上建立完善从支行到总行的多层级投诉处理机制,横向上加强投诉牵头部门与各业务部门之间的协调联系机制,确保投诉渠道畅通确保矛盾纠纷得到及时有效化解,避免矛盾升级。明确投诉处理工作流程及各部门职责,建立投诉快速反应机制,确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理,确保件件有落实,事事有回声。

    (三)完善投诉数据统计分析制度

    本行将提高对投诉数据分析的重视程度,密切跟踪消费者投诉情况,针对集中投诉事项、快速增长投诉事项、重复投诉事项等指标进行持续监测,深入分析成因,准确查找产品缺陷及服务短板,严格督导各责任部门进行落实整改,在投诉问题集中的业务类问题方面,加大对业务办理人员的合规、合法相关知识的培训,从源头上杜绝因业务办理不规范造成损害客户利益现象发生。

    (四)有效落实消费投诉考核机制

    严格执行“首问负责制”,不推诿、不怠慢。做到首问必答,首问必释,首问必果。投诉发生后,行长、主管要在第一时间进行处置,与投诉内容相关的职能部门应明确专人协助基层支行处理,正确面对,实事求是,公平合理,在不违背原则的情况下,最大限度满足客户需求。对于有责投诉,本行对相关责任人按照《江苏bob足球app官网农村商业银行股份有限公司员工违规违章行为积分办法》相应条款进行违规积分考核,情节严重的按照江苏bob足球app官网农村商业银行股份有限公司员工违规违纪行为处理办法》进行处理